为更好地坚持为民司法、公正司法工作主线，进一步树立人民法院公正高效、亲民便民的良好司法形象，根据最高人民法院《关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见》和湖北省高级人民法院、宜昌市中级人民法院《关于加强“立案信访窗口”建设的实施方案》的工作部署，结合本院实际，特制定本实施意见。

  一、指导思想和目标

   1、围绕“公正司法，为民司法”工作主题，结合“党的群众路线”教育实践活动，扎实开展“立案信访窗口”文明创建活动，建一流队伍，创一流服务，争一流业绩，为诉讼当事人和人民群众提供满意的司法服务。

2、着重从服务管理、功能布局、设施保障、制度规范等方面入手，端正思想，改进作风，提高效率，完善机制，加强“立案信访窗口”的标准化、规范化、科技化建设，使之成为“服务到位、功能完善、设施齐备、制度健全”的司法服务场所，成为践行司法为民、改进司法作风、提升司法形象的重要平台。

二、基本功能

   立案信访窗口是集导诉、立案、调解、司法救助、查询、诉讼事务办理、判后答疑、接访为一体的统一对外服务窗口，是诉讼、信访案件流转的第一个环节。

   立案信访窗口应具备以下基本功能：

   1、诉讼引导。引导当事人诉讼，解答诉讼程序各类问题，告知诉讼风险，免费提供诉讼指南读本。

   2、立案审查。负责各类案件的审查、受理、审批、交费、立案工作，包括对诉讼案件的起诉审查、诉前保全申请、支付令和公示催告的申请、执行案件的立案申请等与立案工作相关的审查事宜。

   3、立案调解。在立案大厅设立调解室，由经验丰富、业务素质高的法官或专职人民调解员、退休法官等进行诉前调解或立案调解。

   4、救助服务。对经济困难的当事人，特别是涉及老弱病残、下岗职工、农民工等社会弱势群体追索赡养费、抚养费、养老金、抚恤金、拖欠工资的，提供必要的司法救助，办理诉讼费缓、减、免事宜。

   5、查询咨询。通过触摸屏、电话、网络等方式，为当事人提供承办法官登记本以及开庭时间和地点、案件流转、执行进展等案件信息查询服务，提供各类法律问题的解答与指导。

   6、材料收转。由当事人填写诉讼材料收转单，写明所递交材料的名称、种类、页码、份数、接收法官、递交时间等，由工作人员开具接收材料收据(或清单)，及时送交相关审判庭签收。

   7、判后答疑。针对当事人对生效裁判提出的疑问，由接待人员或通知原承办法官、合议庭进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。

   8、信访接待。接待群众初次来访、申诉或者申请再审，分流引导越级上访和重复上访，妥善处置集体访、缠访闹访等重点信访事件，保持依法有序的信访秩序。

  三、工作制度

   为实现并发挥好立案信访窗口的上述功能，建立和落实以下工作制度：

1、导诉制度。(1)立案信访大厅设立导诉台，全院30岁以下干警轮流值班，负责解答有关诉讼事项办理的咨询，指导当事人诉讼。(2)对前来立案信访大厅办理立案、查询、申请执行、申诉或申请再审、投诉及办理其他事项的，导诉人员就条件、时限、程序、手续、收费标准和所需材料等问题作全面一次性告知和合理引导。(3)导诉遵循依法、中立、适度的原则，只能提供诉讼程序的引导、诉讼风险告知和相关法律的释明，不得为当事人预测诉讼结果、不得涉及对事实和法律的评判、不得泄露审判机密。

2、立案告知制度。(1)当事人到立案信访大厅办理常规案件的起诉、执行、预约接待等事项时，在符合法律规定及材料齐全的情况下，应当即办理相关手续。对于起诉状或其他申请书书写不规范或需要补正起诉材料的，应对当事人进行认真、耐心、细致的指导与解释，需补办的事项应一次告知清楚。对不属于人民法院主管或不属本院管辖案件的当事人，应当说明原因，告知纠纷解决的途径或方式。(2)不能当日立案的，应当向当事人说明，并在法律规定的期间内决定是否立案。(3)无超期立案、该立案而不立的情况。

   3、重大事项登记报告制度。(1)完善立案、信访应急预案机制，对新类型、敏感、群体性纠纷案件的立案，以及重大信访、群体访、异常访等信息要及时登记上报，及时疏导处置。(2)建立重大、疑难立案事项合议、会商、协调、汇报机制，作好记录并备案，防止因立案审查工作而引发重大信访事件。

4、优先类事项快速办理制度(绿色通道)。对追索劳动报酬、医疗费、抚养费、赡养费、扶养费和老弱病残孕、农民工等特殊群体、涉军案件等，开辟绿色通道，给予优先办理。

   5、司法救助制度。(1)切实落实《诉讼费用缴纳办法》，依法对符合条件的当事人实施司法救助，做好诉讼费用缓、减、免工作，保障社会弱势群体平等行使诉讼权利，保障当事人的正当权益。(2)对申请缓、减、免诉讼费的，做到与立案审查同步处理，并及时答复。

   6、首问负责制度。接待来访的首位工作人员，应认真负责地做好接待工作。对职责范围内的事项，应及时办理；对职责范围外的事项，应及时移交有关部门和人员，并向来访群众说明情况。

   7、服务承诺制度。公开承诺立案受理、信访处理、信息查询、案件咨询、材料转交等有关内容的时间、期限、要求等，自觉接受涉诉群众和社会各界的监督。

   8、审务公开制度。公开立案信访工作职责、工作流程、收费标准及其他相关信息；公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众投诉，虚心听取各方面的意见和建议。

   9、信访必复制度。设专人处理人民群众的来信、来访，解答当事人的疑问，提供法律咨询，切实做到事事有答复、件件有落实。

   10、文明接待制度。工作人员应当着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，衣着整洁、举止得体，语言文明、服务周到，高效及时、方法适当。

   11、岗位责任制度。实行工作定岗、定人、定责，做到职责明晰、任务明确、权责结合、考核有据。

   12、诉调对接制度。设立诉调对接工作中心，立案审查时，对有调解意向和即调可能的案件，可委托人民调解组织及相关单位和社会组织协助调解。

   13、判后答疑制度。设立判后答疑窗口，对法院裁判后，当事人对裁判中有关事实归纳、证据采弃、法律适用、判决说理等方面仍有疑惑或者不理解的，由接待人员或通知相关业务庭人员给予进一步的说明与解释，使当事人尽可能地消除疑虑，理解裁判精神及理由，接受裁判结果。判后答疑可采取接待、上门、网上答复等形式进行。

   14、诉访分离制度。接访时合理划分“诉”“访”案件，即将我院管辖的或向上一级法院提出申请的，具有起诉、上诉、申诉与申请再审和执行内容的诉求作为“诉”处理，劝导信访人依照司法程序解决问题；除此之外的诉求，作为“访”处理。对属于信访案件的，设置信访台帐，对信访事项要有完善的分类登记和处理程序，严格落实审查、受理、交办、处理及反馈等各环节的责任。

15、院长接待日制度。实行信访案件由院长（副院长）接待制度，固定每周星期三为院长接待日。重大敏感信访案件实行院长、副院长随时接访、约访、带案下访制度。

16、网上申诉信访和视频接访制度。建设网上申诉信访平台和远程视频接访系统，方便群众申诉，减轻群众涉诉上访负担。

   四、总体布局和设施配备

   立案信访窗口的布局和硬件建设应充分考虑当事人的需要，体现以人为本，方便群众诉讼的原则，确保立案信访窗口安全有序。

1、总体布局与面积要求。立案信访窗口是为当事人提供方便、快捷、规范的一站式诉讼服务场所，根据本院实际情况，在办公大楼一楼设立案信访大厅，面积58平米。

2、分区功能与设施要求。科学配置硬件设施，增加物质装备和信息网络设施的投入，实现诉讼服务的信息化、科技化。

   (1)导诉窗口。在立案信访大厅进门处设立导诉台，使来访者一进门就能找到咨询、引导人员，由导诉人员根据来访者的来意，将其引导至相关区域办理相应事宜。对不属法院职责范围的事务，由导诉人员耐心告知来访者到有关部门办理。

  设立“查询咨询”窗口。将诉讼须知和风险告知、交纳诉讼费用标准和申请司法救助条件、申请财产保全和证据调取的条件、案件流程图示、审理执行期限及当事人常用诉讼文书样式等印制成诉讼指南并上架、上网、上墙，以便当事人查询和免费取阅。

   在立案信访大厅明显位置公布服务承诺、工作流程、管理制度及法院、法官相关信息。

   (2)立案窗口。在立案信访大厅设立案窗口，办理立案事项，确保当事人方便、快捷地办结所有立案事项。

   立案窗口设立“材料收转”专窗。由专人专司接收当事人提交的诉讼材料，及时移交承办法官或合议庭。

   立案窗口设立“救助服务”专窗，对经济困难的当事人，或涉及老年人、残疾人、下岗职工、农民工等社会弱势群体追索赡养费、抚养费、养老金、抚恤金、拖欠工资的，提供必要的帮助或司法救助。

(3)信访窗口。信访窗口设立“判后答疑”专柜，针对当事人对生效裁判提出的疑问，由接待人员或通知原承办法官、合议庭进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。

五、人员配备

按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求，配足配强立案信访法官及工作人员。加强立案信访工作人员政治思想、专业技能和道德操守、廉政意识和责任意识教育，树立良好的“窗口”形象。

建立初任法官、拟任中层领导到“立案信访窗口”锻炼制度，把“立案信访窗口”建设成为培养锻炼干部的基地。拟提拔任用的中层干部人选中，具有涉诉信访工作经历的，应优先考虑。同时，要实行定期或不定期轮岗制度，让更多的干部得到锻炼。

根据立案庭岗位实际要求，配备两名法官和一名书记员，负责立案审查和信访接处工作，同时兼司“立案信访窗口”各种诉讼事务办理、司法辅助及其他辅助服务的工作。

六、岗位要求和行为规范

1、导诉人员应当使用文明、规范的语言做好来访登记，按照要求介绍办事程序，指导诉讼以及有关事宜。

2、立案人员应当认真审查当事人提交的诉讼材料，征求其是否同意诉前调解或立案调解，对不宜调解的，应告知诉讼风险，及时办理立案手续；对材料不齐全、文书不规范的，应一次性指导当事人补齐或补正；对不能当即立案的，应说明原因，并约定立案时间；对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，应进行法律释明，告知向有处理权的单位或机关申请解决。

3、查询、咨询和答疑人员应当认真听取来访人员的提问，耐心回答问题，详细解释诉讼程序和法律规定，提供诉讼指引，给予最大帮助。

4、材料收转人员接收诉讼材料应当认真核对、及时登记；接收材料后，通知相关审判庭领取，并做好移送交接工作。

5、接待人员应做到及时接待，耐心细致，初访必接，有诉必理。认真审查诉讼材料，听取意见，及时将来访信息录入电脑。

对能够当场解答的问题，应即问即答；不能当场解答的，告知按规定期限等待处理。对非正常上访、集体访等，及时报告、妥善处理，防止矛盾激化。

6、工作人员根据不同季节统一着法院制服，按照规定佩戴法徽；接待态度认真、工作细致、文明礼貌，平等对待每一位来访群众；着制服时不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子；不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、披长发、蓄胡须；不得擅自离开岗位，工作时间不得从事与工作无关的活动，不得在工作时间或者工作日中午饮酒，不得在工作场所吸烟、饮食，不得与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。

7、接待时应使用文明规范用语，不得大声斥责、教训来访群众；对来访群众要称谓恰当，根据对象说话得体，通俗易懂；接待语言应简单明了，条理清楚，表达准确。

8、立案信访大厅应公开投诉电话，设置意见箱，自觉接受当事人及社会各界监督。