神农架林区人民法院关于诉讼服务中心建设的实施方案
为规范我院诉讼服务中心建设，提升诉讼服务水平，全面深化司法公开，完善诉讼服务工作机制，为人民群众提供优质高效便捷的诉讼服务，满足人民群众对人民法院诉讼服务工作的新要求、新期待，根据最高法院法发〔2014〕 23号《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》、省高院《关于推进全省法院诉讼服务中心规范化建设的指导意见》及宜昌全市法院诉讼服务中心规范化建设现场推进会会议精神的要求，结合我院实际，现就我院诉讼服务中心建设，制定本实施方案：
一、指导思想
深入贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会精神，巩固党的群众路线教育实践活动成果，牢牢把握司法为民、公正司法主线，整合人民法院各种为民服务资源，将诉讼服务中心打造成为“功能完善、制度健全、布局合理、设施齐备、便捷高效”的“一站式”司法为民工作平台和化解矛盾纠纷的前沿阵地。
二、建设目标、原则
1、省高院的建设要求：全省各中级、基层法院立案信访及诉讼服务场所名称统一为“诉讼服务中心”，在门口显著位置设置赭红色底老宋体“诉讼服务中心”六字标牌，包括诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线三大平台，诉讼服务大厅又分为导诉服务区、立案服务区、调解服务区、信访接待区、综合服务区五个功能区，为人民群众提供多渠道、一站式、综合性诉讼服务，方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务。基层法院诉讼服务大厅面积不低于350平方米，内部明确标识出五个功能区，设立LED显示屏幕公开诉讼服务内容和工作流程，在服务“窗口”正上方设置LED显示屏幕对应标识出窗口功能；设置安检、全场监控、灭火设备；在导诉服务区设置服务设施，提供便民服务等。
2、我院在参照省高院建设要求的基础上，坚持“面向群众、面向实际”和“因地制宜、量体裁衣，避免重复建设”的原则，在一楼审判庭、监控室、视频接访室、法警队办公室不动的前提下，就地改建诉讼服务中心，做到整洁明亮、美观大方、功能齐全、服务优质。
三、建设任务
（一）诉讼服务大厅
1、整体布局
（1）在一楼大厅玻璃门上方设置赭红色底老宋体“诉讼服务中心”六字标牌。
（2）在一楼审判庭、监控室、远程视频接访室不动的前提下，就地改建诉讼服务大厅，布局为：在立案庭第一间办公室外至柱子的空间用玻璃墙围起来，设置导诉服务区和综合服务区；立案庭第一间办公室外墙打通，装玻璃墙，形成窗口服务，设置立案服务区；立案庭第二、三间办公室设置信访接待区，其中第二间办公室设立信访接待室，第三间办公室用玻璃墙隔断后，里面仍作远程视频接访室，外面设立院长接待室；现诉前调解室设置调解服务区，挂调解工作室和法官接待室两块牌子，作为各业务庭接待当事人、进行诉讼调解和立案庭进行诉前、立案调解共同使用。
2、功能设置
（1）导诉服务区
内设：设置（叫号机）、休息座椅、饮水器具，提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络、手机充电、急救箱、老花镜、雨伞等相关便民服务。设置电子触摸屏等诉讼指引和自助查询设备，摆放诉讼指南、来访须知、风险告知、诉讼文书样式等诉讼指引材料。设置包裹存储柜。
功能：在导诉服务区设置导诉台，由专人负责接待，根据来访人员的目的将其引导至相关区域，进行必要的诉讼指引和法律宣传。
（2）立案服务区
内设：设立查询咨询、登记立案、诉前保全（财产、证据）、材料收转、费用结算（含司法救助）五个窗口。
功能：通过窗口接待、触摸屏、网络等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人解答告诉来访、法律咨询，提供案件承办法官、审判庭、开庭时间、案件流程、执行情况等信息查询服务。对前来诉讼的当事人，进行诉讼风险告知。接收符合法律规定的起诉、上诉、申请再审（申诉）材料，依法及时登记。办理抗诉、申请执行及诉讼费用核算事宜。审查受理诉前财产、证据保全申请，接受当事人等提出的委托鉴定、诉讼保全等事项，形式核对后转相关部门办理。立案受理后，根据不同情况，分流至立案调解或相关业务部门。
（3）调解服务区
设立调解工作室，由法官、专职人民调解员等进行诉前调解或立案调解，开展诉调对接工作。
（4）信访接待区
内设：设立信访接待室、远程视频接访室和院长接待室。
功能：
①判后答疑。针对当事人就生效裁判提出的疑问，通知原承办法官、相关审判庭及时进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。
②来信办理。认真分拣、拆阅、登记群众来信，及时转办或给予回复。
③来访接待。对群众来访进行登记、分流，接谈处理。认真引导劝解重复访，妥善处置集体访、异常访等重大来访，积极做好信访调解工作，保持依法有序的信访秩序。
④司法救助。受理司法救助申请，发放司法救助款项。
⑤院长接访。设立专门场所由院领导接待来访群众。
⑥远程视频接访。设立专门场所开展远程视频接访。
（5）综合服务区
①卷宗查阅。方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗材料，并提供扫描、复印服务。
②12368诉讼服务热线。设置人工接线员坐席，负责接听来电，提供查询、咨询服务。
3、岗位要求
1、诉讼引导岗位人员可由非审判人员担任，应当使用文明、规范的语言询问来访人员来访目的，按照不同要求介绍办事程序，指引办事地点。
2、立案审查岗位人员应当认真审查当事人提交的立案材料，征求其是否同意诉前调解或立案调解。对不宜调解的，告知诉讼风险，及时办理登记立案手续，准确计算诉讼费用，向当事人送达有关诉讼文书。对于材料不齐全的，一次性指导当事人补齐；对因故不能当即立案的，应说明原因，约定立案时间；对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，进行法律释明，告知有权处理的单位和机关。
3、诉前调解、立案调解岗位人员应当在查明事实、分清责任的基础上，根据合法、自愿原则进行调解。当事人不愿意调解或不能达成调解协议的，应及时转入立案、审判程序。
4．查询咨询岗位人员可由非审判人员担任，对查询案件信息的要验证查询人身份，及时帮助查询并告知相关信息，或指引使用自助查询设备查询。应认真听取来访人员的咨询，耐心回答问题，详细解释诉讼程序和法律规定，提供诉讼指引。
5、材料收转岗位人员应当认真核对、登记当事人提交的材料，向提交人开具收据，及时转交相关部门办理。
6、司法救助岗位人员应当对当事人提交的各类诉讼费用的缓、减、免交申请，进行及时审查，符合缓、减、免条件的，为其办理相关司法救助手续。
7、信访接待岗位人员应当及时接待来访人，认真审查申诉材料、听取意见，完整记录来访信息。能够当场解答处理的当场解答处理，不能当场处理的，按规定约定期限处理。对集体访等非正常上访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。
8、安全保卫人员由法警担任，要严守工作岗位，严格执行工作规范，坚持文明执法，认真履行安检工作职责，确保办公场所的安全与秩序。
（二）诉讼服务网
1、基础设施
（1）建立诉讼服务网站。完善基础数据库作为网上诉讼服务的支撑。数据库包括法院公开信息、案件流程信息、执行案件信息等诉讼信息资源，不断推进诉讼档案电子化并纳入数据库。
（2）依托互联网，构建与诉讼服务大厅、诉讼服务网站、12368服务热线信息共享、互联互通的移动通讯服务系统。
（3）完善案件流程管理和行政办公软件，实现诉讼服务网站、移动通讯服务系统与案件流程管理系统、网上办公系统的数据及时交换。
2、功能设置
（1）信息查询、诉讼指引。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人凭查询密码登录网页查询相关案件信息。公众直接登录本院网站查询法院机构、人员、管理制度、生效裁判文书等公开信息。提供查询常用法律法规、法院工作流程等诉讼指引信息；提供常用的起诉状、答辩状、申请执行书、授权委托书等文书格式电子文档，供当事人等查看和下载使用。
（2）预约立案、网上立案。当事人、代理人通过网上立案系统提交立案材料，经立案法官在线核对，符合受理条件的，通知当事人、代理人到诉讼服务中心办理立案手续。建立网上缴费系统，为当事人提供诉讼费等费用的网上支付服务。
（3）受理申请。当事人等通过网络提出财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，法官处理后通过网络或其他方式回复。
（4）联系法官、接收材料。当事人、代理人、辩护人通过网络提出与法官通话、约见法官的请求，或给法官留言、递交案件材料，法官处理后通过网络或其他方式回复。
（5）网上阅卷。在诉讼档案电子化的基础上，提供网上阅卷服务。当事人、代理人、辩护人经密码验证后，直接通过网络查阅卷宗或下载。
（6）网上信访。当事人上传信访材料，提出诉求，信访法官通过网上信访系统在线办理并答复当事人。
（7）投诉建议。设网上举报投诉信箱，接受举报投诉或意见、建议，由纪检监察部门处理。
（8）信息推送。通过移动通讯服务系统，为诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线提供信息推送，以短信、微信、微博、移动通讯客户端等方式主动向当事人、代理人、辩护人推送案件主要流程节点信息，根据查询申请推送相关案件信息，以及向社会公众推送司法公开信息。
3、岗位要求
（1）诉讼服务网站由专门技术人员开发和维护，保证正常运转。法院各相关部门及时办理并更新信息，确保信息查询功能与诉讼指引功能的发挥。
（2）网上立案法官应当认真核对当事人提交的立案材料，符合条件的及时通知当事人、代理人或直接登记立案。对提交材料不齐全的，在网上一次性指导当事人补齐。不符合立案条件的，回复释明法律并作出指引。
（3）网上信访法官应当认真审查信访人提交材料，在规定的时间内作出处理，并完整地填写处理意见和理由，在网上答复信访人。
（三）12368诉讼服务热线
1、基础设施
（1）依托宜昌中院开通的12368诉讼服务热线开通分线，在诉讼服务大厅综合服务区设置专门的接听场所和工作设施，共享基础数据库，实现与审判管理系统、网上办公系统的工作对接。
（2）实现信息语音化，建立自助语音应答系统。
2、功能设置
（1）查询。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人可以拨打热线通过自助语音查询案件信息，或者由坐席员接听后查询答复。
（2）咨询。提供常见程序性法律问题的咨询。在特殊情况下，帮助当事人预约节假日立案、上门立案以及其他诉讼服务。
（3）联系法官。当事人、代理人、辩护人拨打热线要求联系法官的，帮助联系。
（4）投诉建议。接听并记录举报投诉或对法院工作提出的意见、建议，转相关部门处理。
3、岗位要求
（1）座席员由专门工作人员担任，负责热线的接听、记录、相关事项的答复和转办。应保证工作日热线畅通，耐心倾听来电并做好记录。对于查询咨询事项应全面准确地答复；要求联系法官的，应当及时帮助联系，不能及时联系上的，留言法官在规定的时间内回复来电人。应当准确记录举报投诉和意见建议，及时依照相关规定转办举报、投诉，并严格遵守保密纪律；定期汇总意见、建议形成专报，供领导决策参考。
（2）服务热线应有专门的技术人员负责维护管理，自助语音应答系统要保证24小时正常开通运行。
四、制度建设
根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线的功能，制定相应的工作规则，规范各个职能的运行程序，加强相互衔接，确保三大诉讼服务平台规范、高效运转。重点要建立以下制度：
1、服务承诺制度。三大诉讼服务平台应当公开承诺立案受理、信访处理、信息查询、材料转交等有关事项的时间、期限、要求等，自觉接受人民群众和社会各界的监督。
2、司法公开制度。各项诉讼服务工作应当公开职责、流程及其他相关信息；公开接待人员信息，实现挂牌上岗，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众投诉，虚心听取各方面的意见和建议。
3、文明接待制度。工作人员着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，衣着整洁、举止得体，服务周到，用语文明，高效及时，方法适当。
4、岗位责任制度。对三大诉讼服务平台的各个岗位实行定岗、定员、定责，做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据。立案人员依法登记立案，引导当事人通过多元化纠纷解决机制化解矛盾。接访人员做好接访日志，认真记载每天接访总体情况及重要来访处置情况。办信人员及时拆阅信件，录入信息系统，做好办理工作，对重大、异常来信及时汇报，做好应对处理。其他诉讼服务人员各司其职，各负其责。
5、庭长值班制度。审判业务部门轮流安排负责同志在诉讼服务中心值班，指导处理重大疑难事项，协调各部门开展工作。
以上各项制度，须在诉讼服务中心明显位置张贴公布。
五、加强领导、明确责任
为顺利开展诉讼服务中心建设工作，我院成立由党组书记、院长阮思军任组长、其他党组成员任副组长、各庭室科处队负责人为成员的领导小组，负责研究诉讼服务中心建设工作中的重大事项，协调解决建设工作中的困难和问题，督促检查工作进展，确保按时完成建设任务。领导小组在立案庭下设办公室，负责日常具体工作。
领导小组成员部门要分工协作、密切配合，定期召开会议，分析研究诉讼服务中心建设的进展和推进情况，明确阶段性建设任务和目标，形成工作合力，确保工作有序、有力推进。立案庭负责在
为使诉讼服务中心建成后真正发挥作用，按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求，为诉讼服务中心配齐工作人员。根据岗位的不同要求实行人员分类配备；加强业务培训，实行定期轮岗，初任法官和拟任中层干部的人员应到诉讼服务中心锻炼，将中心作为培养锻炼干部的基地。