1、首问责任人

第一个接待服务对象或接听来电（信）的机关工作人员即为首问责任人。责任人包括在职、借、聘用人员。首问责任人应积极、主动、热情为群众提供优质高效的服务，条件具备能办的马上办结。不能当场办理的，应向服务对象说明并耐心解答当事人提出的有关问题，并一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需材料，以及不予办理的理由。

2、工作原则

遵循有问必答、一事一答，一事一办、一文一办、限时办理和回复，不超越职权，不违规操作的原则。

3、责任范围

⑴服务对象联系和询问的事项不属于本人职责范围内的，但属于本院职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系相关人员。有关人员不在时，首问责任人应当作好记录，并尽快进行转达或转交材料。

　　⑵服务对象联系和询问的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应耐心说明，并给予必要的帮助。

⑶首问责任人必须做到：文明用语，接待热情、耐心听讲，认真受理、服务周到；严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，以及简单生硬语言对待服务对象。杜绝推、拖、压、瞒、横等不良行为发生。

4、责任查处

对违反首问责任制的行为，一经查实，视其情节，按照有关制度和规定予以严肃处理，并责令其采取相应的补救措施。